Guia Completo: Seus Direitos em
Compras Online no Brasil
Tudo que você precisa saber sobre devolução, garantia, cancelamento e proteção em compras pela internet — com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC), jurisprudência do STJ e normas do Banco Central.
Aviso importante: Este guia tem finalidade educativa e não constitui consultoria jurídica individualizada. Para casos específicos ou litígios, consulte um advogado especialista em direito do consumidor ou o Procon da sua cidade.
Direito de Arrependimento (7 dias)
Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor — Lei 8.078/1990
Como contar corretamente os 7 dias
Um erro comum é contar o prazo a partir da data da compra. Errado. O Art. 49 do CDC é claro: o prazo de 7 dias começa a contar a partir do recebimento do produto (ou da assinatura do serviço, no caso de serviços contratados remotamente). Se você comprou no dia 1 e recebeu no dia 10, o prazo vai até o dia 17.
Exemplo prático
- Data da compra: 1° de junho
- Data de entrega: 8 de junho
- Prazo de arrependimento vai até: 15 de junho (8 + 7 dias)
- Dia 15 é domingo? O prazo se estende para o próximo dia útil.
O que está coberto pelo direito de arrependimento
- Compras por site, aplicativo ou e-commerce
- Compras por telefone, catálogo ou telemarketing
- Compras feitas por WhatsApp ou redes sociais
- Assinaturas de serviços contratados online
- Qualquer produto — eletrônicos, roupas, calçados, acessórios
O que NÃO está coberto
- Produtos personalizados (com nome, foto ou customização exclusiva do comprador)
- Ingressos utilizados para shows, cinemas ou eventos já realizados
- Produtos perecíveis ou com prazo de validade muito curto (alimentos frescos)
- Software com lacre rompido (quando a embalagem foi aberta e o produto baixado/ativado)
- Jornais e revistas avulsas (não assinaturas)
Como exercer o direito de arrependimento — passo a passo
- Contate a loja por escrito — Prefira e-mail ou chat, pois gera registro. Anote o número de protocolo.
- Informe o número do pedido e que está exercendo o direito de arrependimento com base no Art. 49 do CDC.
- Aguarde instruções de devolução — A loja deve informar como o produto deve ser devolvido (geralmente um código de postagem é gerado para você).
- Embale bem o produto — Devolva na embalagem original sempre que possível, com acessórios, manual e nota fiscal.
- Poste com rastreio — Guarde o comprovante de postagem até o reembolso ser concluído.
Reembolso: o que você tem direito
Se a loja recusar ou travar o processo
Recusa ilegal de devolução dentro do prazo de 7 dias é infração ao CDC. Suas opções:
- Procon: Registre queixa no Procon da sua cidade ou no consumidor.gov.br
- Reclame Aqui: Exponha o caso publicamente — a maioria das lojas resolve rapidamente
- Chargeback: Solicite ao banco o cancelamento da transação (mais eficaz em compras com cartão)
- Juizado Especial Cível: Para valores menores, você pode processar sem advogado
Garantia Legal vs. Garantia Contratual
Arts. 24-26 do CDC — Proteção contra defeitos de fabricação
Garantia Legal
Obrigatória por lei — sem custo
(eletrônicos, eletrodomésticos, móveis)
(alimentos, cosméticos, roupas)
Contado a partir da entrega do produto
Garantia Contratual
Adicional do fabricante ou loja
(SOMA à garantia legal)
(verifique cobertura)
Prazo conta da data da compra ou entrega, conforme contrato
O que fazer quando o produto apresenta defeito
- Documente o defeito — Tire fotos e vídeos do problema antes de qualquer contato com a loja.
- Contate fabricante ou loja — Você pode acionar qualquer um dos dois (responsabilidade solidária). Na prática, o fabricante costuma ter assistência técnica autorizada mais eficiente.
- Exija registro por escrito — Solicite o número de protocolo do chamado de garantia.
- Acompanhe o prazo de 30 dias — A lei dá 30 dias corridos para reparar o produto.
- Se não resolver em 30 dias — Você pode exigir uma das três opções garantidas pelo Art. 18 do CDC.
Suas 3 opções se o defeito não for resolvido em 30 dias
Substituição
Troca por produto novo de mesmo modelo, sem custo adicional.
Reembolso
Devolução integral do valor pago, incluindo eventuais correções monetárias.
Abatimento
Desconto proporcional no preço, mantendo o produto com o defeito.
Fabricante ou loja? Quem acionar?
Pela lei brasileira, fabricante e loja têm responsabilidade solidária. Na prática:
- Problemas imediatos (0-30 dias): Acionar a loja tende a ser mais rápido — muitas fazem troca imediata.
- Problemas após 30 dias: A assistência técnica autorizada do fabricante é o caminho mais adequado.
- Fabricante sumiu ou faliu: A loja permanece responsável pelo produto vendido.
Proteção contra Fraude em Compras Online
Como identificar golpes e o que fazer se você for vítima
Como identificar um site falso antes de comprar
Golpe do boleto: como se proteger
Como se proteger:
- Sempre confira o CNPJ beneficiário do boleto antes de pagar — deve ser o mesmo da loja.
- Nunca pague boleto recebido por e-mail sem conferir o código de barras diretamente no site da loja.
- Prefira pagar diretamente pelo site da loja, não por links enviados por e-mail ou WhatsApp.
- Use o Pix verificando a chave e o nome do recebedor antes de confirmar.
Chargeback: quando e como solicitar
Chargeback é o cancelamento de uma transação com cartão de crédito ou débito junto ao banco emissor. É um mecanismo de proteção ao consumidor quando:
- O produto não foi entregue
- O produto entregue é completamente diferente do anunciado
- Você foi vítima de fraude (compra não autorizada)
- A loja recusou o reembolso ao qual você tem direito por lei
Como solicitar chargeback
- Entre em contato com o banco ou operadora do cartão (número no verso do cartão ou app).
- Informe que quer contestar uma transação específica — informe data, valor e loja.
- Apresente as provas: prints das conversas com a loja, rastreio que nunca atualizou, fotos do produto diferente.
- O banco tem prazo de até 30 dias para analisar e, se procedente, estornar o valor.
Prazo para solicitar: Geralmente 60 a 120 dias após a compra (varia por bandeira — Visa, Mastercard, Elo).
Marketplace vs. Loja Direta: quem é responsável?
O que fazer se você cair em um golpe
- Registre Boletim de Ocorrência (BO) online nas delegacias digitais do seu estado (SP: delegaciaeletronica.policiacivil.sp.gov.br).
- Entre em contato com o banco imediatamente para bloquear o cartão e iniciar o chargeback.
- Registre no Procon (consumidor.gov.br ou presencialmente).
- Denuncie na Polícia Civil — golpes online são crime (Art. 155, parágrafo 4°, II do Código Penal).
- Preserve todas as evidências — prints, e-mails, comprovantes de pagamento.
Atraso na Entrega
O prazo prometido é contratual — e pode ser cobrado
Seus direitos em caso de atraso
Manter a compra
Aguardar a entrega, com direito a indenização por danos causados pelo atraso.
Cancelar e receber reembolso
Cancelamento total com devolução integral do valor pago, incluindo frete.
Aceitar produto equivalente
Substituição por produto de mesmo valor ou superior, sem custo adicional.
Comunicação: o que guardar
Em casos de atraso, guarde tudo por escrito:
- Print da tela de confirmação com o prazo de entrega prometido
- Prints do rastreio mostrando a ausência de atualizações
- Todos os e-mails e chats com o atendimento
- Protocolos de atendimento
- Nota fiscal eletrônica
Indenização por dano material
Se o atraso causou prejuízo comprovável — por exemplo, você perdeu um evento por não receber a roupa a tempo, ou perdeu renda por não receber um equipamento de trabalho — você pode pedir indenização por dano material. Para isso:
- O prejuízo deve ser comprovável com documentos (recibo do evento, declaração do empregador, etc.)
- Deve haver nexo causal claro entre o atraso e o prejuízo
- O Juizado Especial Cível é a via mais acessível para esses casos
Dano moral: quando é cabível
O STJ reconhece dano moral em situações que vão além do mero aborrecimento — como atraso de entrega de presente para data comemorativa importante (casamento, aniversário), itens essenciais de saúde ou situações de extremo descaso da empresa. Nesses casos, um advogado especialista pode orientar melhor sobre o valor a pleitear.
Produto Diferente do Anunciado
Arts. 30-35 do CDC — A oferta vincula o fornecedor
Situações cobertas
- Cor diferente da anunciada: direito de devolução com reembolso integral ou troca pela cor correta.
- Tamanho ou capacidade diferente (ex.: HD de 1TB em vez de 2TB): devolução com reembolso total.
- Modelo diferente do comprado: devolução ou entrega do produto correto sem custo.
- Quantidade menor do que anunciada: complementação da entrega ou reembolso proporcional.
- Versão desatualizada quando anunciada como nova: mesmos direitos acima.
Bait and Switch: prática ilegal no Brasil
O que fazer ao receber produto diferente
- Fotografe o produto recebido e a embalagem — antes de abrir totalmente, documente o que chegou.
- Guarde o anúncio original — print da página do produto no momento da compra.
- Contate a loja imediatamente — informe o equívoco e solicite a solução.
- Se a loja não resolver — use os canais de reclamação (Procon, Reclame Aqui, chargeback).
Dica importante
Ao receber um produto de alto valor (eletrônicos, eletrodomésticos), filme o unboxing. Essa prática protege você em caso de produto diferente ou com defeito de fábrica, e é aceita como prova em reclamações e processos judiciais.
Cobrança Indevida e Taxas Ilegais
O que é proibido cobrar — e como recuperar seu dinheiro
Frete anunciado como grátis e cobrado no checkout
Se o frete foi anunciado como gratuito (em banner, promoção ou landing page), não pode ser cobrado no checkout. É prática abusiva pelo Art. 37 do CDC.
Taxa de boleto para consumidor final
A Resolução BACEN n° 3.518/2007 proíbe a cobrança de tarifas pelo pagamento via boleto bancário por consumidores finais pessoas físicas. Se uma loja cobrar "taxa de boleto", está infringindo normas do Banco Central.
Preço diferente entre site e loja física
O Art. 5° do CDC garante ao consumidor o direito ao menor preço informado. Se o site mostra R$ 299 e a loja física cobra R$ 349 pelo mesmo produto, você tem direito a pagar R$ 299.
Cobrança em duplicata (double charge)
Cobrança dupla pelo mesmo produto ou serviço é prática abusiva. Se ocorrer, entre em contato com a loja imediatamente e, se não resolver, solicite chargeback ao banco para a cobrança duplicada.
Desconto apenas para pagamento à vista não divulgado previamente
Se o preço anunciado é "R$ 299" sem indicação de que é exclusivo para à vista, a loja não pode aumentar o valor no parcelamento. O preço deve ser claro antes da escolha da forma de pagamento (Art. 52 do CDC).
Como recuperar cobranças indevidas
- Guarde o comprovante da cobrança indevida (extrato bancário, fatura do cartão).
- Contate a loja por escrito exigindo o estorno.
- Prazo de estorno: até 2 ciclos de faturamento do cartão (geralmente 60 dias), ou imediato para débito.
- Se não estornar: solicite chargeback ao banco.
- Você tem direito ao valor pago em dobro (Art. 42, parágrafo único do CDC), mais juros e correção monetária — exceto se houve engano justificável da loja.
Canais de Reclamação
Onde e como reclamar para ter seu problema resolvido
consumidor.gov.br
Portal federal da SENACON (Secretaria Nacional do Consumidor). Empresas cadastradas são obrigadas a responder em até 10 dias úteis.
- Melhor para: grandes varejistas cadastrados
- Taxa de resolução: alta (empresas temem bloqueio)
- Prazo de resposta: até 10 dias úteis
Procon
Órgão de defesa do consumidor. Pode multar empresas e mediar conflitos. Cada estado e município tem seu Procon.
- Melhor para: casos com irregularidades graves
- Pode resultar em multa para a empresa
- Presencial ou online (varia por estado)
SP: procon.sp.gov.br | RJ: procon.rj.gov.br
Reclame Aqui
Plataforma privada de reclamações. Empresas monitoram ativamente para proteger sua reputação — a maioria resolve rapidamente.
- Melhor para: resolução rápida e prática
- Alta visibilidade pública para a reclamação
- Muitas respostas em menos de 48 horas
Juizado Especial Cível (JEC)
Para causas até 20 salários mínimos (aprox. R$ 28.600 em 2026), sem necessidade de advogado. Processo mais rápido que a Justiça comum.
- Sem advogado até 20 salários mínimos
- Gratuito para a parte autora
- Decisão com força executória
Procure o JEC mais próximo no site do Tribunal de Justiça do seu estado.
Estratégia recomendada de reclamação
- Primeiro: Tente resolver diretamente com a loja (guarde os protocolos).
- Segundo: Se sem resposta em 5 dias úteis, registre no Reclame Aqui e consumidor.gov.br simultaneamente.
- Terceiro: Se envolver cartão, inicie chargeback no banco em paralelo.
- Quarto: Se nada resolver, Procon ou JEC.
Modelo de E-mail: Exercer Direito de Arrependimento
Copie, preencha os dados e envie para a loja
Use este modelo para exercer o direito de arrependimento dentro dos 7 dias. Substitua os campos entre colchetes pelos seus dados.
Prezados,
Venho por meio deste e-mail exercer meu direito de arrependimento, conforme previsto no Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), referente ao pedido abaixo:
- Número do Pedido: [NÚMERO DO PEDIDO]
- Data da Compra: [DATA DA COMPRA]
- Data do Recebimento: [DATA QUE VOCÊ RECEBEU O PRODUTO]
- Produto(s): [NOME DO PRODUTO]
- Valor Pago: R$ [VALOR TOTAL]
Informo que o produto encontra-se em perfeitas condições, sem sinais de uso, com embalagem original e todos os acessórios. Estou dentro do prazo legal de 7 dias corridos do recebimento para exercer este direito.
Solicito:
- Instruções para devolução do produto (código de postagem ou endereço para envio);
- Confirmação do processo de reembolso integral, incluindo o valor do frete pago na compra, no prazo máximo de 30 dias, conforme Art. 49, parágrafo único do CDC.
Aguardo resposta com protocolo de atendimento.
Atenciosamente,
[SEU NOME COMPLETO]
[SEU CPF — opcional]
[SEU TELEFONE]
[SEU E-MAIL]
Modelo de E-mail: Acionar Garantia Legal
Para produtos com defeito dentro do prazo de garantia
Use este modelo quando o produto apresentar defeito e você quiser acionar a garantia formal. Este e-mail inicia formalmente a contagem do prazo de 30 dias para reparo.
Prezados,
Adquiri o produto abaixo em sua loja e constatei um defeito que não é de responsabilidade do consumidor. Venho exercer formalmente meu direito à garantia legal prevista nos Arts. 18 e 26 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990):
- Número do Pedido: [NÚMERO DO PEDIDO]
- Data da Compra: [DATA DA COMPRA]
- Data do Recebimento: [DATA DO RECEBIMENTO]
- Produto: [NOME COMPLETO DO PRODUTO + MODELO/SKU]
- Nota Fiscal: [NÚMERO DA NF]
- Descrição do Defeito: [DESCREVA O DEFEITO COM DETALHES]
Informo que o produto foi utilizado dentro das especificações do fabricante e o defeito não decorre de mau uso. Anexo fotos/vídeo demonstrando o problema.
Com base no Art. 18 do CDC, solicito que o defeito seja reparado no prazo legal máximo de 30 dias corridos a partir desta data. Caso o problema não seja solucionado nesse prazo, exercerei meu direito de escolher entre: (a) substituição do produto, (b) reembolso integral ou (c) abatimento proporcional no preço.
Solicito confirmação do recebimento deste e-mail com número de protocolo.
Atenciosamente,
[SEU NOME COMPLETO]
[SEU CPF — opcional]
[SEU TELEFONE]
[SEU E-MAIL]
Documentos para anexar ao e-mail
- Nota fiscal eletrônica (XML ou PDF)
- Fotos do defeito com boa iluminação
- Vídeo mostrando o problema em funcionamento
- Print do anúncio/especificações do produto
Perguntas Frequentes sobre Direitos do Consumidor
As dúvidas mais comuns respondidas com base no CDC
Quanto tempo tenho para devolver um produto comprado online?
Você tem 7 dias corridos a partir do recebimento do produto para exercer o direito de arrependimento, conforme o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Esse prazo se aplica a qualquer compra feita fora do estabelecimento comercial físico — incluindo compras pela internet, por telefone ou catálogo.
Após os 7 dias, você ainda pode acionar a garantia legal se o produto apresentar defeito: 90 dias para produtos duráveis e 30 dias para não duráveis.
A loja pode cobrar frete de devolução?
Não, quando a devolução ocorre dentro do prazo de arrependimento de 7 dias (Art. 49 do CDC). O reembolso deve ser integral, incluindo o frete pago na compra. A loja não pode cobrar o frete de retorno do produto.
Exceção: se a devolução ocorrer fora do prazo de arrependimento e por motivo não relacionado a defeito (ex.: você simplesmente mudou de ideia depois de 7 dias), a loja pode definir sua política — mas deve informá-la claramente antes da compra.
Meu produto quebrou com 8 meses — tenho direito à troca?
Sim, se o defeito for de fabricação e o produto estiver na garantia. Produtos duráveis têm garantia legal de 90 dias, mas a maioria dos fabricantes oferece 1 ano de garantia contratual. Com 8 meses na garantia de 1 ano, você ainda está coberto.
O caminho é: acionar a assistência técnica autorizada do fabricante — eles têm 30 dias para reparar — se não resolver, você pode exigir troca, reembolso ou abatimento.
Como cancelar uma compra feita online?
Para cancelar dentro dos 7 dias de arrependimento: entre em contato com a loja por e-mail ou chat informando o número do pedido e que está exercendo o direito de arrependimento com base no Art. 49 do CDC. Use o modelo de e-mail disponível neste guia.
Se o produto ainda não foi enviado, o cancelamento é mais simples — peça pelo próprio canal de atendimento da loja. O reembolso deve ser processado em até 30 dias.
O que fazer se a loja não aceitar a devolução?
Se a loja recusar uma devolução dentro do prazo legal, você tem quatro opções:
- Registrar reclamação no Procon da sua cidade ou em consumidor.gov.br
- Reclamar no Reclame Aqui — alta taxa de resolução
- Solicitar chargeback ao banco ou operadora do cartão
- Ajuizar ação no Juizado Especial Cível (JEC) — sem advogado para causas até 20 salários mínimos
Marketplace (Amazon, Mercado Livre) é responsável pelo vendedor?
Sim. O STJ consolidou que marketplaces têm responsabilidade solidária por vendedores terceiros em suas plataformas. Você pode acionar Amazon, Mercado Livre, Shopee ou qualquer outro marketplace diretamente, sem depender da boa vontade do vendedor individual.
Na prática, abrir reclamação direto no SAC do marketplace costuma ser mais eficiente do que tentar resolver com o vendedor individual.
Garantia estendida vale a pena?
Depende do produto e do valor. Considere que a garantia legal já oferece 90 dias gratuitos, e a maioria dos fabricantes oferece 1 ano de garantia contratual. A garantia estendida só agrega proteção após esse período.
Costuma valer a pena: TVs acima de R$ 3.000, geladeiras, máquinas de lavar, notebooks de trabalho — produtos de alto valor com custo de reparo elevado.
Geralmente não vale: Produtos abaixo de R$ 500, gadgets com vida útil curta, itens com reposição barata.
Posso devolver roupas compradas online que não serviram?
Sim. Roupas compradas online que não serviram podem ser devolvidas dentro do prazo de 7 dias de arrependimento (Art. 49 do CDC), mesmo que o produto não tenha defeito — basta não ter servido, não ter gostado ou ter mudado de ideia.
O produto deve estar em perfeitas condições, com etiquetas, na embalagem original. O reembolso deve ser integral, incluindo o frete da compra. A loja não pode cobrar pelo frete de devolução.
Dica: Tire fotos das roupas com etiquetas antes de devolver, como comprovante de que o produto está em ordem.
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Fontes e Referências Legais
- Lei 8.078/1990 — Código de Defesa do Consumidor (CDC)
planalto.gov.br — Texto integral do CDC - Decreto 2.181/1997 — Regulamentação do CDC
Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) - Resolução BACEN n° 3.518/2007
Proibição de cobrança de tarifas por boleto bancário para consumidor final - STJ — Jurisprudência sobre marketplace e responsabilidade solidária
REsp 1.634.851 e REsp 1.651.938 — Responsabilidade de plataformas digitais - SENACON — Secretaria Nacional do Consumidor
consumidor.gov.br - IDEC — Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor
idec.org.br
Última atualização do conteúdo: junho de 2026. As informações deste guia refletem a legislação brasileira vigente. Para casos específicos, consulte um advogado especialista em direito do consumidor.