Como Devolver Produto Comprado Online — Passo a Passo por Loja
Comprou online e se arrependeu? Chegou com defeito? Tamanho errado? Você tem direitos garantidos por lei — e neste guia vamos explicar como exercê-los em cada uma das principais lojas do Brasil, com o passo a passo exato e os prazos de estorno.
Atualizado em junho de 2026 • Leitura: ~12 minutos • Por Eduardo Monteiro
Direito de Arrependimento — O Que Diz a Lei
Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor:
"O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial" — incluindo todas as compras online.
- Prazo: 7 dias corridos contados a partir do recebimento
- Não precisa justificar o motivo da devolução
- Produto pode estar sem uso (mas deve ter sido aberto para verificação)
- A loja deve ressarcir inclusive o frete de entrega original
Prazo:
7 dias do recebimento
Motivo:
Qualquer motivo ou sem motivo
Produto:
Sem uso (pode ter aberto)
Frete retorno:
Loja geralmente cobre
Prazo:
30 dias (não duráveis) / 90 dias (duráveis)
Motivo:
Produto com problema
Produto:
Mesmo com uso normal
Frete retorno:
Loja obrigada a cobrir
Tabela: Prazo e Processo por Loja
| Loja | Prazo Devolução | Frete Retorno | Prazo Estorno |
|---|---|---|---|
| Amazon | 30 dias (a maioria dos produtos) | Grátis (etiqueta pré-paga) | Cartão: 3–5 dias úteis | Pix: 3–5 dias | Voucher: imediato |
| Shopee | 7–15 dias (varia por vendedor) | Grátis na maioria dos casos | Moedas Shopee ou saldo: 1–3 dias | Cartão: até 30 dias |
| Mercado Livre | 7–30 dias (depende do anúncio) | Grátis pelo Mercado Envios | Saldo ML: 2–5 dias | Cartão: até 40 dias | Pix: 5–10 dias |
| Magazine Luiza | 7 dias (arrependimento) / 90 dias (defeito) | Grátis por defeito | Arrependimento: varia | Cartão: 2 faturas | Boleto: 7–10 dias úteis | Vale Magalu: imediato |
| Americanas | 7 dias (arrependimento) / 30–90 dias (defeito) | Grátis por defeito | Arrependimento: Ame Digital ou etiqueta paga | Cartão: 1–2 faturas | Ame Digital: 3–5 dias | Boleto: 5–10 dias |
| Shein | 35 dias da data de entrega | Primeira devolução por pedido: grátis | Saldo Shein: 5–7 dias | Cartão: 7–15 dias úteis |
| AliExpress | 15 dias após entrega (arrependimento) / até 90 dias (defeito) | Geralmente o comprador paga o frete de retorno | Saldo AliExpress: 3–5 dias | Cartão: 7–20 dias |
| Casas Bahia | 7 dias (arrependimento) / 90 dias (defeito duráveis) | Grátis por defeito | Arrependimento: depende da situação | Cartão: 1–2 faturas | Boleto: 7 dias úteis | Crédito CB: 3–5 dias |
Passo a Passo Detalhado por Loja
Amazon
Processo
App/site → Pedidos → Devolver produto → Imprimir etiqueta → Postar nos Correios
Prazo de Estorno
Cartão: 3–5 dias úteis | Pix: 3–5 dias | Voucher: imediato
Dica importante:
Amazon é a mais fácil de todas — processo 100% online, sem ligação necessária
Shopee
Processo
App Shopee → Pedidos → Solicitar devolução → Enviar fotos do problema → Aguardar aprovação
Prazo de Estorno
Moedas Shopee ou saldo: 1–3 dias | Cartão: até 30 dias
Dica importante:
Shopee media disputas entre comprador e vendedor. Se o vendedor negar, a Shopee decide
Mercado Livre
Processo
App ML → Compras → Escolher compra → 'Tive um problema' → Selecionar motivo → Postar
Prazo de Estorno
Saldo ML: 2–5 dias | Cartão: até 40 dias | Pix: 5–10 dias
Dica importante:
ML tem sistema de proteção ao comprador forte. Guarde o rastreio do retorno
Magazine Luiza
Processo
Site Magalu → Meus Pedidos → Solicitar devolução → Escolher motivo → Agendar coleta
Prazo de Estorno
Cartão: 2 faturas | Boleto: 7–10 dias úteis | Vale Magalu: imediato
Dica importante:
Pode devolver em loja física também — mais rápido para receber o estorno
Americanas
Processo
App/site Americanas → Meus Pedidos → Solicitar troca/devolução → Enviar pelos Correios
Prazo de Estorno
Cartão: 1–2 faturas | Ame Digital: 3–5 dias | Boleto: 5–10 dias
Dica importante:
Conta a partir do momento em que a Americanas recebe de volta — guarde o rastreio
Shein
Processo
App Shein → Pedidos → Devolver itens → Selecionar peças → Gerar etiqueta → Postar no Correios/parceiro
Prazo de Estorno
Saldo Shein: 5–7 dias | Cartão: 7–15 dias úteis
Dica importante:
Não misture pedidos na mesma devolução. Guarde a nota fiscal. Peças de higiene íntima não aceitam devolução
AliExpress
Processo
App AliExpress → Pedidos → Abrir disputa → Selecionar motivo → Enviar evidências (fotos/vídeo)
Prazo de Estorno
Saldo AliExpress: 3–5 dias | Cartão: 7–20 dias
Dica importante:
Para produtos com defeito, fotos/vídeo são essenciais. Dispute dentro do prazo — depois é bem mais difícil
Casas Bahia
Processo
Site/app CB → Meus Pedidos → Solicitar devolução → Agendar coleta ou ir à loja física
Prazo de Estorno
Cartão: 1–2 faturas | Boleto: 7 dias úteis | Crédito CB: 3–5 dias
Dica importante:
Loja física é opção rápida. Para eletrodomésticos com defeito, a loja encaminha para assistência técnica
Como Funciona o Estorno (Prazos Reais)
O prazo varia muito conforme a forma de pagamento original:
30–60 dias (1–2 faturas)
A operadora do cartão processa em até 2 ciclos de faturamento
5–15 dias úteis
Estorno direto na conta corrente, mais rápido que crédito
3–10 dias úteis
Após loja confirmar recebimento da devolução
5–10 dias úteis
A loja precisa de seus dados bancários para fazer o estorno
24–72 horas
A opção mais rápida, mas você só pode usar no mesmo site
1–5 dias
Mercado Pago, Ame Digital — retorno como saldo digital
O Que Fazer Quando a Loja Dificulta a Devolução
Empresas grandes levam muito a sério reclamações no Reclame Aqui — afeta o índice de reputação delas. A resposta costuma ser rápida.
Plataforma oficial do governo federal onde você registra reclamações. Empresas como Amazon, Shopee e Magalu têm altas taxas de resolução aqui.
O Procon do seu estado pode aplicar multas às empresas. Para lojas que reiteradamente descumprem prazos, é um canal eficaz.
Para valores até R$20.000, você pode entrar com ação no Juizado sem advogado e sem custo. Leve todos os comprovantes (print de telas, e-mails, protocolos).
Dicas para Facilitar a Devolução:
- Sempre tire fotos e vídeo do produto antes de abrir a embalagem — prova de como chegou
- Guarde a nota fiscal e a embalagem original pelo prazo de garantia
- Registre o código de rastreio do retorno — prove que você enviou
- Solicite sempre um número de protocolo ao abrir a solicitação de devolução
- Prefira crédito na loja quando quiser trocar — é mais rápido que estorno no cartão
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Perguntas Frequentes sobre Devolução Online
Qual é o prazo para devolver um produto comprado online?+
Pelo CDC, você tem 7 dias corridos a partir da entrega para desistir de qualquer compra online, sem precisar justificar. Para produtos com defeito, o prazo é 30 dias (não duráveis) ou 90 dias (duráveis) da constatação do problema.
Preciso pagar o frete para devolver?+
No caso de arrependimento, a maioria das grandes lojas (Amazon, Magalu) cobre o frete de retorno. Por lei, em caso de defeito a loja é obrigada a arcar com o custo. Confirme a política de cada loja antes de enviar.
Em quanto tempo recebo o dinheiro de volta?+
No cartão de crédito, o estorno leva 1–2 faturas (30–60 dias). No Pix, costuma ocorrer em 3–10 dias úteis após confirmação da devolução. Em crédito na loja, é mais rápido — geralmente em 24–72 horas.
Posso devolver produto da Shein?+
Sim. A Shein aceita devolução em até 35 dias da data de entrega, com frete grátis na primeira devolução de cada pedido. Acesse o app Shein → Pedidos → Solicitar Devolução.
O que fazer se a loja se recusar a aceitar a devolução?+
Registre reclamação no Reclame Aqui e no consumidor.gov.br. Se o valor for até R$20.000, pode entrar no Juizado Especial Cível gratuitamente. O Procon também é um canal eficaz para grandes redes.
Qual a diferença entre devolução por arrependimento e por defeito?+
Arrependimento: você não quer mais o produto. 7 dias da entrega, produto sem uso. Defeito: produto com problema. 30 ou 90 dias da constatação, mesmo com uso normal. Em ambos você tem direito a estorno completo.
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Ver Cupons de Desconto →Políticas de devolução podem ser alteradas pelas lojas. Verifique sempre os termos atuais antes de comprar. Baseado no CDC — Lei 8.078/1990.