Produto Não Chegou ou Atrasou: O Que Fazer
Resposta direta: se o produto não chegou, guarde as provas, reclame por escrito à loja ou ao marketplace e, sem solução, registre a reclamação no consumidor.gov.br (serviço gratuito em que a empresa tem até 10 dias para responder) e no Procon. O art. 35 do CDC prevê que, descumprida a oferta, o consumidor pode escolher entre exigir o cumprimento, aceitar produto equivalente ou desfazer a compra com restituição do valor. Nenhum caminho garante resultado.
Primeiro: confirme o que aconteceu de fato
Antes de reclamar, descubra em qual dessas situações você está. O caminho muda um pouco em cada uma:
- Atrasou, mas ainda está em trânsito: o rastreio avança. Veja o nosso guia sobre pedido atrasado ou taxado e acompanhe pelo rastreio dos Correios ou da transportadora.
- Parado sem atualização: o código de rastreio não muda há muitos dias. Peça à loja a verificação junto à transportadora.
- Consta "entregue", mas você não recebeu: pode ter sido deixado com terceiro ou em endereço errado. Verifique antes com vizinhos e portaria.
- Pedido cancelado ou vendedor sem resposta: o dinheiro precisa voltar; veja também como pedir estorno de compra cancelada.
O que a lei prevê
O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) trata a oferta como parte do contrato. Pelo art. 35, se o fornecedor se recusa ou deixa de cumprir a oferta, o consumidor pode escolher entre exigir o cumprimento da oferta, aceitar outro produto ou serviço equivalente, ou rescindir o contrato com direito à restituição do valor pago, com atualização monetária e perdas e danos. A entrega no prazo informado faz parte da oferta.
Em compras por marketplace, a responsabilidade pode envolver mais de um participante da cadeia (art. 7º, parágrafo único, e art. 25, §1º, do CDC preveem responsabilidade solidária de quem participa da cadeia de fornecimento). Como isso é aplicado varia caso a caso; não prometemos resultado.
Passo a passo
- Guarde as provas: confirmação do pedido, e-mails, comprovante de pagamento, anúncio com o prazo prometido (print), código de rastreio e telas de status.
- Reclame primeiro à loja ou ao marketplace pelo canal oficial, por escrito, com número do pedido. Anote data, hora e protocolo.
- Dê um prazo objetivo para a resposta na mensagem (por exemplo, "até 5 dias") e peça entrega imediata ou reembolso integral. O prazo é uma escolha sua, não uma regra legal.
- Sem solução, registre no consumidor.gov.br, serviço público e gratuito em que a empresa tem até 10 dias, a contar do registro, para responder.
- Registre também no Procon do seu estado (veja o site do Procon-SP ou do Procon da sua região) e guarde o número do protocolo.
- Se pagou com cartão, avise o banco sobre a contestação; o procedimento é tema do nosso guia sobre estorno e reembolso.
Modelo de mensagem para a loja
Dica: envie sempre por um canal que gere registro (chat com protocolo, e-mail ou formulário).
Quando procurar o Procon ou a Justiça
- A loja não responde, nega o problema ou empurra a responsabilidade para a transportadora sem resolver.
- O prazo que você deu terminou e a empresa não fez a entrega nem o reembolso.
- Depois da reclamação no consumidor.gov.br, a resposta não resolveu: o Procon ou o Juizado Especial Cível podem ser os próximos passos.
Nenhum desses caminhos garante resultado ou prazo de solução. Para decidir sobre uma ação judicial, procure um advogado ou a Defensoria Pública.
Para evitar o problema na próxima compra
- Confira a reputação do vendedor; veja como saber se o vendedor é confiável.
- Tire print do prazo de entrega no checkout.
- Na Black Friday, veja também as perguntas frequentes, o guia contra golpes e a página da Black Friday.
Perguntas frequentes
O pedido consta como entregue, mas não recebi. O que faço?
Registre a contestação imediatamente na central de ajuda da loja ou do marketplace, informando o número do pedido e que a entrega não ocorreu. Guarde prints do rastreio e da tela de entrega, pergunte a vizinhos e à portaria e, se houver, anexe imagens de câmera. Se não houver solução, registre reclamação no consumidor.gov.br e no Procon.
Posso cancelar a compra se o produto não chegou?
O Código de Defesa do Consumidor (art. 35) prevê que, quando o fornecedor não cumpre a oferta, o consumidor pode escolher entre exigir o cumprimento, aceitar outro produto equivalente ou desfazer o negócio com restituição do valor pago. Comece pedindo por escrito à loja e guarde as respostas.
Quanto tempo a empresa tem para responder no consumidor.gov.br?
Segundo o próprio consumidor.gov.br, a empresa tem até 10 dias, contados do registro da reclamação, para analisar e responder, e o consumidor tem até 20 dias após a resposta para avaliá-la. O serviço é gratuito.
Preciso de advogado para reclamar de um produto que não chegou?
Não para registrar reclamação no consumidor.gov.br ou no Procon. Para ações judiciais, as regras dependem do valor e do caso; um advogado, a Defensoria Pública ou o Juizado Especial Cível podem orientar. Este guia é informativo e não é aconselhamento jurídico.